精美的“城市名片”——记中国电信上海公司南区局营业室主任 吴文巍

时间:2018-03-01浏览:59

 吴文巍,中国电信上海公司南区局营业室主任。他使“临柜5分钟”的设想变为了现实,使寻常百姓都能轻松地插上天翼的翅膀。在营业窗口的工作中,他激扬青春、服务创新、热心为民、科学管理,先后获得上海市劳动模范、上海市五一劳动奖章等称号。他凝聚着一支卓越的服务团队,为南来北往的人们奉献了一张精美的“城市名片”。

营业柜台,小小窗口,然而却是一座城市文明程度的体现。上海公司员工吴文巍,在营业窗口的岗位上,奉献青春的激情,谱写服务的旋律,带领着团队,为世人献上了一张精美的“上海名片”。

走进位于上海徐汇区的漕溪北路营业厅,眼前豁然开朗:一排排座椅井然有序,一张张席位光亮如新,一名名服务人员精神饱满,办理业务的用户,脸上时时流露出满意的神情。

作为全国文明服务窗口的漕溪北路营业厅,是上海最大、最先进的综合营业厅之一,年客流量超过40万人次,年业务受理量超过80万件次,距离北京奥运会上海赛区主赛场仅数百米之遥,先后出色完成上海市“两会”、APEC会议、六国峰会、特奥会等一批重大通信服务保障任务,并且形成了手语服务、双语服务、朗读服务、搀扶服务等一系列特色服务。吴文巍,就在这里担任营业厅主任。


“五分钟”的魅力

“五分钟业务就办好了,电信的速度真快,超乎想象,我太满意了!”一位用户高兴地说。

为了以更好的形象迎接2010年上海世博会的召开,今年以来,漕溪北路营业厅迎来了服务新飞跃:在全市率先向社会推出“临柜五分钟”服务,即:柜台服务员与用户交流只需2分钟,系统操作只需3分钟。

镜头回放到2008年10月。中国电信终于拿到了期盼已久的移动牌照,正式进入全业务经营时代。在上海,市场反应良好。一时间,前往各处营业厅办理业务的用户蜂拥而至,营业厅挤得水泄不通。

看到那么多客户办理CDMA天翼业务,吴文巍既开心又担心。开心的是,CDMA天翼业务市场发展开局喜人。担心的是,由于短时间内用户激增,使业务受理速度成为了制约发展的瓶颈。

事实证明,吴文巍的担心并不多余。渐渐的,排队用户发出了不满的声音:“以后办业务看来还要带上铺盖卷了,这么慢!”

与此同时,服务员也在经受着超负荷业务压力的考验。不但上班时间忙得连喝水、上厕所的时间都没有,而且下班后还要加班到深夜。

“不能让用户久等,不能让员工长时间超负荷!”此时此刻,吴文巍认真思索着提速的良方,不断进行着业务改进。

2009年1月,集团公司下发了关于提升综合服务能力、建立全业务服务体系的要求。漕溪北路营业厅在上海公司承担了“业务受理2+3”项目的试点工作。消息传来,吴文巍兴奋不已,两眼流露出渴望的光芒,主动向领导请缨。

在试点工作开展中,吴文巍倾情投入,带领团队,没日没夜地工作着。吴文巍鼓励大家说:“快一点找到办法,用户就会快一点满意,市场就会快一点做大,同事们就可以快一点减负。”由于业务受理涉及面广,因此带来的问题很多。面对困难,吴文巍迎难而上。在流程设计中,吴文巍通过大量数据比对,寻找到了问题的症结所在。随后,他积极创新,优化服务流程。

现在,一种崭新的服务模式展现在人们面前:用户进门,业务熟练、百问不倒的“服务顾问”立即笑脸相迎,进行周到的服务宣传,使用户对业务一目了然。用户在等候区落座,服务员立刻推着功能丰富的流动服务车来到他们的身边,进行贴身的服务:套餐咨询、号码选号、机型选择……一次性办妥。受理柜台上,用户确认手续大大简化,确认单从原来办理“e家套餐”的4张减少到了2张。

一系列举措的推出,使得营业厅的受理速度、用户临柜时间、客户感知度、营销成功率、营业员压力等指标明显改善。成绩得到了中国电信集团公司的高度肯定。看到这一景象,用户满意地笑了,服务员顺心地笑了,吴文巍放心地笑了。


抓住用户背后的用户

飞速发展的上海,用户对电信业务的服务需求越来越高。吴文巍常常对周围的同事说:“服务质量非常重要,一个用户的背后有着250个潜在用户。服务的好坏,看起来是直接对于一个人,可是,却能影响电信在社会中的整体形象。”

一面是焦急等待办理业务的用户,一面是忙忙碌碌的服务人员。突然,一位服务人员在工作中“卡壳”了,转头侧向身边的同事:“师傅,你过来看看,请教一下,这项业务怎么办理……”“哦,好的,你稍微等一下……”在服务员之间的一问一答中,用户早就等得不耐烦了。

“是啊,电信产品众多,业务专业性强,营销活动复杂,寻找相关信息渠道少,这往往造成营业员业务处理的困难。遇到问题不能回答后,往往请教值班长,耽误了用户的受理时间。这样,电信在用户中的服务形象自然大打折扣。有什么办法能为营业员提供强大的信息支撑呢?”一幕幕场景引发了吴文巍深深的思考。

精通计算机的吴文巍想到了单位的局域网系统:“局域网存储量大、数据更新方便,并且全员共享,符合营业员的需要。如果利用电子平台进行业务受理,将大大提升效率。” 想到就干,吴文巍迅速组建了研发团队。

信息搜集、数据整理、系统架构、程序设计……业务研发工作高速展开。

终于,一个月后,吴文巍带领团队在局域网里开出了服务频道——“电信业务查询支撑体系”。之后,吴文巍又将公司“10000知识库”系统融合进来,使营业员能快速、及时地掌握最新的业务信息。服务员的工作效率极大地提高了。成果在公司得到了普遍推广。

初步尝到“服务创新”甜头的吴文巍并没有就此停歇,而是不断进取。他说:“服务工作是由一系列的环节组合而成,光解决其中一个还远远达不到要求。要创造完美服务,那就需要从整体上进行改善。”

访谈、观察、记录……他将每位服务员工作中点点滴滴的闪光点集中起来,加以梳理;他将以往表扬、投诉案例收集起来,思考用户需要什么样的服务。夜以继日、废寝忘食,吴文巍经常会在梦中梦到自己在营业窗口为用户提供着服务。

从《吴文巍操作法》到《吴文巍CRM操作技巧》,从《南区电信局营业服务规范》到《电信营销业务一览表》,从《新员工手册》到《南区电信局营业室客户拆机挽留脚本》。吴文巍在服务的园地里不停地耕耘着,迎来了一个又一个收获的季节。他设计编写的资料,已成为公司新进员工的课本、服务员的学习范例、营业班长的培训教材。


假如我是用户

高度城市化的上海,用户的维权意识普遍较强,质量要求也更为苛刻。在用户的投诉中,有不少与营业厅无关。但是,吴文巍不是向有关部门一推了之,而是站在用户的立场上积极地换位思考,问题往往迎刃而解。

一天,营业厅附近的小区居民送来了集体签名的表扬信,热情洋溢地对电信公司表示感谢,尤其是加倍地感谢了吴文巍。谁也不会想到,就在前几天,他们还针对电信公司,强硬地扬言,要起来上访闹事。

原来,由于城市规划建设的需要,该区域网络要进行系统扩容,需要号码割接。这涉及居民1000多户。由于以前这里曾经割接过,所以用户非常抱怨。抱怨的居民选出十多人作为代表,找电信理论。

居民代表们如同游行示威般地来到营业厅,横眉怒目、挥舞拳头、情绪激奋,强硬地提出:停止此次割接工程;对于以往割接电信局要给出书面解释;立即赔偿。如果不能满足上述条件,将到市政府集体上访闹事。

面对突如其来的事件,吴文巍告戒自己:“要冷静!”吴文巍本可以把事件上交到上级部门处理,但转念一想:“作为电信的窗口,有责任把矛盾化解在萌芽状态,有责任防止事态进一步扩大,用户也有用户的难处。”

了解得知,这一区域的居民中,下岗人员、家教老师、小生意人较多,电话割接后,对他们领取社会保险金、寻找工作、生意往来将带来诸多不便。因此,才会有这么强烈的抵触情绪。

于是,吴文巍站在用户的立场,设身处地为用户着想,对他们进行和蔼、耐心地疏导、劝慰:“网络割接有利于系统的升级换代,既扩大了容量,又可以提供更多、更新的业务服务。但是,期间对大家的通信的确会造成不便,所以,我们一定要全力解决,请大家放心。”

与此同时,吴文巍还根据电信行业有关法律法规的规定,对大家晓之以理,动之以情。代表们的情绪得到了平息,暂时同意回去等候电信的回复。

考虑到割接对居民带来的影响,吴文巍立即组织相关人员商量解决办法。

结合电信产品的特点,他们精心制订了解决方案:如,针对企业用户,提供一号通服务,不但解决了这次割接改号的问题,就是以后跨区移机也不需要改号;针对私人用户,采用语音信箱进行改号通知,并且延长语音播报的时间,把影响降到最低;针对割接后线路状况极大改善的有利时机,向多年无法享受宽带服务的用户,推出了送宽带上门的营销活动。

在反复沟通、协调下,居民代表们被吴文巍的诚意打动了,感受到中国电信的工作确实体现“以人为本”的关怀。受到感动的居民代表还主动帮助电信公司去做其他居民的工作。这样,一场危机化解了。


点燃员工的激情

 吴文巍热情、阳光、向上,体现了飞速上海的时代朝气。在服务事业的道路上,吴文巍执着追求,永攀高峰,运用科学管理的方法,激发了员工的活力,点燃了员工的激情。

从2008年初开始,人们欣喜地发现:营业厅的1号柜台被设立为了“劳模工作席”。坐在席位上的员工青春靓丽、落落大方、主动热情。一言一行、一举一动,都是那么得规范到位、温馨入微。“劳模工作席”在用户心目中留下了美好的印象。

“让用户的满意产生在第一次接触中!”是吴文巍推出“劳模工作席”的初衷。吴文巍从产量指标、销售业绩、服务质量、受理准确率等多方面实行考评淘汰机制,从而保证了“劳模工作席”整体服务的先进示范作用。

“劳模工作席”推行以来,服务员不断自我加压、不断努力创新、不断加强监督,不断提升服务标准。凸现了“以标杆窗口的形象带动营业厅整体服务水准提升”的管理理念。

营业厅的服务员大多是20岁左右的年轻人,他们充满朝气,思维活跃,但也有不少缺点。因此,在管理上吴文巍善于取长补短,根据他们的特点调动他们的积极性。

有位服务员,是家中独子,性格内向,遇事只顾为自己打算,并且喜欢占别人小便宜。所以,周围同事都不爱理他,他自己感到很孤立。但是,他的电脑技术相当好。

工作中,他发现一项业务流程存在复杂烦琐的问题。当他把自己的想法告诉吴文巍后,吴文巍对他给予积极的肯定,并热情地支持他作为优化项目的负责人。“你很聪明,接受能力、观察能力强。你的想法非常好,对提高客户感知度有益。研发工作中,要和同伴们紧密团结,互帮互助,发扬团队精神,依靠集体的智慧,这样才能成功。”

得到吴文巍的鼓励,这名员工热情高涨。他加班加点,忘我投入,和同事打成一片,就像换了个人似的。在他的带领下,项目组以最快的速度完成了优化任务,为系统的完善做出了贡献,而且,还获得了企业的好评。

吴文巍还积极采用符合年轻员工心理特点的活泼竞争形式调动大家的工作热情。如,营业厅推出的“操作英雄榜”、“三大CRM操作高手”等活动,让业务能手成为大家心目中的“武林英雄”、“江湖高手”。通过生动活泼的竞赛形式,员工们的工作热情得到了极大的释放,形成人人争当业务高手的争先氛围。

在吴文巍的带领下,员工主动服务意识明显提升。班组之间、班组长之间、班组长与下属员工之间的主动沟通力得到增强,提高了团队凝聚力。服务员补位意识明显加强,大家互相团结协作、扬长避短,树立起了优良的团队精神面貌。现在,“人人争当服务明星,树立中国电信服务窗口的榜样!”的精神在漕溪北路营业厅已蔚然成风。


在激烈的市场竞争和企业转型的新形势下,服务是企业生存与发展的核心要素,而服务质量是关键中的关键。面对美好的明天,吴文巍最大的心愿是:“让我们真心的微笑传递到每一位用户的心里,让‘上海名片’更加精美、迷人。”


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